《业务行为手册》（COBS)允许某些中间客户上升为市场交易对手。如某些在其贸易领域具有相当经验的大中间客户，比如进行石油衍生品交易的石油能源公司。这些公司可能会觉得它们不需要《业务行为手册》提供的保护，而更愿意与授权公司在同一个职业性的基础上进行交易。并非所有中间客户都可以上升为市场交易对手，只有满足下列条件的中间客户才有资格成为市场交易对手：（1)被认股金额在1000万英镑以上的公司（或任何控股公司或子公司）；(2)满足下面三项测验中的两项的公司：资产负债表多1250万欧元；净周转资金多2500万欧元；年平均雇员多250人；（3)地方权力机构或公共权力机构；（4)具有1000万英镑以上净资产的合作伙伴；（5)具有1000万英镑以上的信托公司；（6)具有（或在过去两年中任何时候具有）至少50个成员和1000万英镑以上资产的职业养老金项目托管人。

当中间客户上升为市场交易对手身份后，必须发出通告。公司必须警告委托人：成为市场交易对手后，就会失去由监管系统提供的保护。公司必须采取合理措施，确保此通告交到委托人的授权决策人手中。对于属于上述第一类和第二类的公司，通告是单向的，如果委托人不反对此通告，公司就可以将他们作为市场交易对手对待。对于上述第三类至第六类委托人，通告是双向的，也就是说公司必须收到书面的同意书，或能够证明已经得到首肯，才可将委托人作为市场交易对手对待。

3.私人客户。私人客户所受的保护程度最高。所有既不属于市场交易对手范畴又不属于中间客户范畴的人都被归入私人客户类。私人客户包括个人和小客户，此外，公司可以将非市场交易对手或中间客户（获授权公司或海外金融服务机构除外）的任何人列为私人客户，只要通知客户这项事实。如果公司把某市场交易对手或中间客户列为私人客户，公司必须警告他们：这种归类并非在所有场合都有效，这并不意味着他们一定在赔偿计划或日常调查体制下具有同其他私人客户相同的权利。

某些私人客户对投资业务的风险和收益十分了解，这些“专家级”的私人客户则可以上升为中间客户地位，以从事他们相对熟悉和具有相应经验的投资。就客户来说，这样的规定会给交易提供更大的自由并缴纳较低的手续费。但上升将会限定在某些客户熟悉的特定领域，客户不会在所有投资领域都是专家。

在下列情况下，公司也可能将某私人客户当做中间客户对待：（1)公司已经采取合理措施确定该客户具有足够的经验和理解能力，可以归人中间客户。评估的标准包括：对指定投资业务、相关市场、相关风险的理解程度和相关知识水平；委托人在市场中从业时间的长短；交易的频率；客户对公司建议的依赖程度；所从事业务的规模和性质；客户的金融地位。（2)公司对客户将会失去的保护已经发出书面瞥告。（3)公司已经给客户足够的时间来考虑上升的含义。（4)客户已经出具书面同意书，或公司能够证明收到同意告知。

如果委托人从中间客户上升为市场交易对手，或从私人客户上升为中间客户地位，公司必须至少每年对此分类进行复审，确保此分类是合适的。如果在上一年里没有业务行为发生，这种复审可以延迟。

(二）公司的服务级别

公司对客户的服务包含三个广义级别：

1.全权处理：客户授权给公司代其管理/处理交易。这在股票经纪行业和投资管理行业较常见。《业务规则》（PRIN)为此提供相当大的保护，因为这些客户对公司相当信任；

2.咨询：指客户从公司获取建议和推荐，但是最终交易与否由他们自己来决定；

3.仅执行：指由自己对投资机会进行分析后，仅通过公司来完成交易。

其中仅执行受到的保护程度最低，咨询次之，而全权处理服务受到的保护程度最高。在决定保护级别的时候，规则要同时考虑分类和服务级别。

五、业务和委托人协议条款

业务和委托人协议条款记录了公司与客户进行投资业务的基础，它也为客户提供了解其权利和义务的机会。除非是例外情况，否则公司必须与所有客户签订委托人协议或业务条款。这些例外情况包括：提供的是仅执行业务；提供的是直接促销金融品种的服务。

除了这些例外，公司必须给所有客户提供一封单向业务条款信。这些条款并不用取得客户的签字或首肯。对于私人客户，这通常要在进行指定投资业务之前提供。但是，如果公司已经做出关于保管基金或个人储蓄账户（Individual Saving Account，ISA)的口头投资协议，业务条款必须在提出口头协议的5个工作日内签订。对于中间客户，公司必须在为客户开始进行指定投资业务后合适的一段时间内提供业务条款。对某些客户来说，公司的业务条款必须是以双向委托人协议的形式，且必须在公司为其进行指定投资业务前签订。这些客户包括：全权委托型私人客户；与期货买卖、购买期权有关的私人客户；涉及股票出借行为的私人客户；涉及保险业行为的私人客户。

委托人协议是双向的文件，客户必须在上面签字或对其中包含的条款做出书面同意。如果某私人客户通常驻扎在英国之外，并且公司采取合理步骤确定该客户不愿意签订这样一份协议，那么此要求可以有例外。公司必须在业务条款和委托协议书里包括以下细节：监管者名称、提供的服务内容、费用（可能需要在一个分立的文件中另行确定）、投资目标、投资限制、利益冲突、公司经营的主要目的或经营目的与利益可能产生的冲突、软性委托的提示、公司应怎样及何时可以变现委托人的资产、风险提示、最好的处置方法是否已通过外购获得、取消及收回权利、公司何时发出附加要求、投诉、赔偿、终止等。

对于全权委托服务来说，公司应该在协议书中包括全权委托的范围、定期陈述的频率、评估的基准、借款与保险委托等信息。以上有些信息，如投资目标等，假如公司无法在签约时告知客户，那么一旦确定，就应该在第一时间通知客户。尽管这些文件是分开的，但仍是业务条款的组成部分。任何对业务条款的修订（无论客户同意与否）都必须在至少10个工作日前预先告知客户。公司应该保存所有协议副本，并对此负责。

六、金融服务局对处理投诉与赔偿的规定

(一）公司内部处理客户投诉的程序

按照金融服务局的规定，公司必须有一套程序以保证合格投诉人的投诉得到适当的处理。公司的处理程序必须包括以下内容：第一，正确地运用监管系统处理客户的投诉；第二，对投诉的回应期应该有严格的时间限制；第三，调查投诉以便使相应投诉的补救措施能快速执行；第四，如果对投诉无法快速地纠正，客户应被告知可以利用其他途径，特别是他们可以利用金融调查员机构（Financial Ombudsman Service，FOS)追索权益。

金融服务局严格地规定了公司处理客户投诉的时限。公司必须在被投诉的5个工作日内向客户发送一份确认函，并附递一份公司处理投诉程序的副本，以及处理投诉的人的姓名或职务。但这一规定并不适用于在投诉的第二个工作日内就被处理了的投诉。如果在4周内公司还没有对投诉出具最后反馈，就必须向客户发送一份持有反馈。如果公司向客户送达的是一份持有反馈，就必须说明公司何时能发送最后反馈或解释延迟的原因，并必须在8周内发送最后反馈。如果8周内公司依然无法做出最后反馈，公司就必须告知投诉人，如果他不满意公司拖延的话，他有将投诉直接递交金融调查员机构(F0S)的权利，并附寄一份金融调查员机构的宣传品。而在这段时间公司出具了最后反馈意见的，也必须告知客户有将投诉直接提交金融调查员机构的权力，并附带一份金融调查员机构的宣传品。投诉人必须在收到告知后的6个月内行使权利。

有一些公司实行两阶段的投诉处理程序，即如果客户不满意公司第一次的处理的话，还可以再次将投诉递交公司或其总公司。这些公司也必须遵守以上提到的时间限制，但由于有些投诉人不会对首次的反馈有所反应或要等很长的时间才会表明不满，所以如果公司在做出赔偿或已经向客户解释不进行补偿的原因，并已经告知可提交至金融调查员机构的权利后的8周内，客户未提出异议的，公司可认为这件事务已经结束。但是，如果投诉人对公司的处理表示不满意的话，时间限制再次生效，但投诉人再次投诉的时间与收到通知的时间间隔超过1周的，公司可以在时间限制中扣减由于投诉人延误的时间。当公司认为应当对客户实行补偿时，就应该提供一笔公平的赔偿给投诉人。

另外，金融服务局要求公司对收到的投诉实行记录，并每6个月向金融服务局递交一份报告，报告的内容包括公司所收到的所有投诉数量、6个月内收到的投诉数量以及未决投诉的数量和在这段时间处理的投诉数量。如果公司在这段时间内没有收到任何投诉，也应该向金融服务局提交一份零投诉报告。

(二）向金融调査员机构提交投诉

客户的投诉必须首先到达公司，如果公司的解决方案无法令投诉人满意，投诉人就可以直接将投诉提交金融调查员机构。金融调查员机构为独立解决公司与客户的争端提供了一种便宜且非正式的模式。金融调查员机构是根据相关法令设立的一个实体，其董事会由金融服务局指定，并独立于金融服务局和获得授权的公司。金融调查员机构对金融服务局和财政部负责，每年要向金融服务局提交行为报告。

只有合格的投诉人才能利用金融调查员机构主张权利，合格的投诉人必须是曾经获得授权的公司的客户或没有获得授权但与金融调查员机构签订了协议的公司的客户，其包括：个人、年营业额少于100万英镑的企业集团；年收人少于100万英镑的慈善机构；净资产少于100万英镑的委托理财人（不包括被公司归于中间客户和市场操作对手的委托人）等。当一个合格投诉人向调査员提交一份投诉时，公司无权阻止投诉人的行为，但可以对其合格投诉人的资格提出质疑，调查员会就此向有关各方取证。

调查员会调查案件的价值并考虑召开听证会。一旦调查员做出有利于原告的判断，就可以要求公司采取相应步骤补救或判决处以公司10万英镑以下的赔偿，并负担相应的调查费用。赔偿的费用代表了合格投诉人所蒙受的经济损失，也包含了投诉人由于公司失误所造成的名誉损失、精神损失、不便等痛苦的补偿。如果调查员认为公司的赔偿应该多于10万英镑，会要求公司补偿超过的余数（但这种要求并没有强制力）。

一旦调查员做出了判决，投诉人有权决定是否接受判决，如果他决定接受，公司就必须遵守判决结果；如果投诉人决定不接受判决，他可以向法院提起上诉。

(三）金融服务赔偿计划（Financial Services Compensation Scheme)的启动

只有在公司无力履行赔偿或破产时，金融服务赔偿计划才会启动。赔偿计划是一个独立的体系，但其运作需要对金融服务局及财政部负责，并致力于协助金融服务局实现保护顾客权益的监管目标。每一受保护的赔偿申请的最大额度为48000英镑。

要从赔偿计划中获得赔偿需要满足以下条件：

1.必须是合格的索赔人。合格的索赔人包括：

(1)私人客户，但必须是与公司无关的客户；非大型的公司或合伙人/基金联合体。大型公司及联盟可以通过英国的公司法中的内容随时要求获得赔偿。

(2)长期性仅从事强制性保险业务的中间客户和市场交易对手。获得授权的公司无权作为合格的索赔人，除非他们是独立的交易者/小型公司，并且他们要求的赔偿是在他们并无经验的领域，也就是说是，他们没有获得授权的业务。另外，海外金融服务机构、超国家实体、政府和地方政府都无权力使用这一计划。

2.具有“受保护的赔偿申请”（即提出的赔偿申请必须受到保护），这里指涉及存款、保险和投资业务的某种赔偿申请。受保护的投资业务必须是指定的投资业务，而且这些行为必须是由在英国境内设立的公司或是获得欧盟护照，在欧盟国家经营的英国公司实施的。

3.正在向违约的“相关人员”要求偿付。相关人员包括：除持欧盟护照在英国执业公司以外的获授权公司（持欧盟护照公司在英国经营的公司造成的损失，客户可以通过该公司母国的体系获得赔偿），以及以上公司的指定代理人；上述公司的指定代理。

4.在相应的时间内提出要求（一般为诉讼产生的6年内）。

 

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